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奔驰亡羊补牢!出现问题可免费换新车,一纸公约能否管住经销商
发布时间:2020-02-10
 

[ 首席出行官导读 ] 西安女车主维权事件后,奔驰联合经销商推出《服务公约》,看似在极力维护消费者权益,但仔细阅读,似乎“漏洞”不少。

奔驰亡羊补牢!出现问题可免费换新车,一纸公约能否管住经销商

在西安女车主维权事件拉扯出“金融服务费”这一灰色地带后,奔驰出台了新的举措,以期亡羊补牢。

5月23日,奔驰发布官方表示:北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司、梅赛德斯奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商已于近日推出《服务公约》。

这份《公约》不但明确了授权经销商在日常经营业务中需遵守的行为规范,还公布客服电话专线,并设立专项工作组,表示要积极听取客户反馈意见。

同时,奔驰销售服务公司提出以下举措,试图进一步优化并改进客户服务流程和标准:

1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车(注:主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准,涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车,具体适用细则详见官网公示)。

2、售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

奔驰表示,针对金融服务费的收取问题,目前其金融公司正对经销商网络开展自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

奔驰金融总经理兼首席执行官欧拓嘉表示,“我们建立了专门的经销商运营监督体系、委派专人负责客户反馈,确保在满足客户对金融产品需求的同时,维护其合法权益,促进汽车金融行业的健康良性发展。”

其中,前两条举措在于确保新车质量,“客户权益官”的职责在于处理客户反馈以及落实相关服务标准,“清单”的作用则在于量化服务内容和价格之间的关系。也就是说,奔驰只是给予消费者选择服务的权利,并试图在一定程度上增加消费者对新车质量的认可度,同时监督经销商行为,处理用户反馈。

奔驰似乎相当重视此次事件,以期挽回口碑,但在执行过程中,似乎还有“漏洞”。

有业内分析人士表示,虽然奔驰方面表示,如若经销商自行收取多余的金融服务费,消费者可向专项工作组进行反馈,但后续奔驰管不管以及怎么管,这份《公约》并没有给出明确说明。

此外也有人疑惑:金融服务费取消了之后,是否又会有其他巧立名目的费用?对于许多“小白”消费者而言,弄明白所有的条款并不容易。

金融服务费之所以被称为“灰色地带”,正是由于这项费用在业界没有统一收费标准,且大多由经销商自行收取。虽然此次奔驰明确表示会提供一份详述相关服务内容及价格的清单,但服务价格只是由奔驰单方面来设定,另一方面,奔驰弱化了这项费用的收取方——经销商的作用,仅仅靠未说明具体惩处措施的公约似乎并不能完全杜绝各种“汽车行业潜规则”的发生。